Besoin métier
Pour optimiser davantage son service client téléphonique, SIXT a modernisé sa plateforme de centre de contacts avec une solution cloud permettant d’offrir une expérience client cohérente sur tous les canaux de communication.
Avec Genesys Cloud et Salesforce, nous avons posé les bases d’une plateforme de service client encore plus moderne et évolutive. Grâce à une collaboration étroite avec NTT DATA, nous avons pu exécuter notre stratégie cloud de manière cohérente et réussie."
Solution
Pour la mise en œuvre, SIXT s’est associé à NTT DATA, s’appuyant sur notre solide expertise dans les projets cloud et de migration. L’entreprise a choisi Genesys Cloud comme élément central de sa nouvelle architecture, intégrée par la suite avec Salesforce Service Cloud.
Le déploiement s’est déroulé en plusieurs phases sur neuf mois. Fait notable : l’équipe SIXT a réalisé elle-même une grande partie de la migration, soutenue par des formations ciblées et du conseil à la demande fournis par NTT DATA.
Nous les avons également aidés à améliorer l’efficacité des licences grâce à un nouveau modèle de gestion. Au lieu de licences individuelles, SIXT utilise désormais un modèle « utilisateurs concurrents » — un pool partagé qui permet aux conseillers clients travaillant selon différents horaires et fuseaux horaires d’accéder à la plateforme de manière flexible.
Depuis la migration vers Genesys Cloud, SIXT offre un service client encore plus rapide et efficace.
L’approche d’enablement a été particulièrement précieuse pour nous. En peu de temps, nous avons pu migrer de manière autonome — et gérer désormais l’ensemble en interne. Cela nous fait économiser des ressources et nous donne un contrôle total."
Résultats
Un support client omnicanal depuis une plateforme unique
Le nouveau système cloud offre des bénéfices métier mesurables. Les ajustements et nouvelles fonctionnalités peuvent désormais être mis en œuvre rapidement en interne, sans longs processus d’approbation ni dépendance à des spécialistes externes.
L’interface intuitive de Genesys Cloud a considérablement réduit la charge administrative, permettant aux équipes IT et métiers de gérer la plateforme en autonomie.
Une interface moderne, une intégration étroite avec Salesforce et Microsoft Teams, ainsi que des flux de travail quotidiens simplifiés ont également entraîné une nette amélioration de la satisfaction des agents.
Intégration de l’IA et méthodes de travail agiles
Avec l’introduction de Genesys Cloud et Salesforce Service Cloud, SIXT a franchi une étape importante dans la transformation digitale de son service client. La nouvelle plateforme représente non seulement une évolution technologique, mais aussi un changement stratégique — de systèmes on-premises vers des solutions cloud agiles.